スケデュロ、工数を30%から5%に削減し、大規模な自動化を実現
2 min read
Last Updated
2 min read
Last Updated
企業
スケデュロ・ホールディングス（Skedulo Holdings）
従業員
200 〜 500 名
創立
2013 年
本社
カリフォルニア州サンフランシスコ
業種
HR テクノロジー & 人材ソリューション
スケドゥロ・ホールディングス（Skedulo Holdings）は、インテリジェントなスケジュール管理、リソース配分、リアルタイムの業務分析を通じて、組織のモバイルワークフォース最適化を支援する業界をリードするワークフォース管理プラットフォームです。複数のタイムゾーンと業界にまたがるグローバルな顧客基盤を持つスケドゥロのサポートチームは、クライアントの現場業務に直接影響する複雑な技術統合や優先度の高い顧客課題に対応しています。卓越した顧客体験を提供するという同社の取り組みには、成長するビジネスに合わせて拡張可能でありながら、グローバルチームが必要とする効率性と可視性を維持できるサポートプラットフォームが求められていました。
スケデュロのアジア太平洋地域グローバルテクニカルサポートディレクター、Rajdeep Hazarika 氏にインタビューし、同チームが DevRev を選んだ理由、サポート効率の変革、セルフサービスの強化、製品・エンジニアリング・カスタマーオペレーション全体での統合的な可視性の獲得について伺いました。
DevRev 導入前、スケデュロはカスタマーサポート基盤において重大な運用上の課題に直面していました。2022 年にコスト削減のため Zendesk から Salesforce Service Cloud へ移行した後、同社は機能性と効率性の劇的な低下を経験しました。「移行によりチケット管理に 30% のオーバーヘッドが発生した」と、Rajdeep 氏は以前のシステムの煩雑さを振り返りながら説明しています。
Service Cloud は操作性が悪く、基本的な操作にも「クリック数が多すぎる」ことが判明しました。プラットフォームは参照番号を適切に紐付けられず、チケットの重複や顧客の混乱を招きました。カスタマーポータルはあまりにも使い勝手が悪かったため、Skedulo はその利用を推奨することを中止し、チームはメール通信に依存せざるを得なくなりました。その結果、チケットの優先度や SLA の状況といった重要なメタデータが失われる事態が発生しました。
顧客情報は異なるシステム間でサイロ化され、チケットのエスカレーションが頻繁かつ煩雑な作業となっていました。API やメールの連携機能は脆弱で、チケットにアップロードされた画像は会話と紐付けられず別々に保存されていました。自動更新機能や閲覧者・入力者の可視化がないため、グローバルチームはタイムゾーンを跨いで作業の重複を頻繁に生じていました。
顧客データのサイロ化とリアルタイム可視性の欠如により、グローバルチームは常に互いの作業を妨げ合い、重要な文脈が伝達過程で失われていました。
おそらく最もイライラしたのは、運用上の負担により 2 年間も機能しなかったナレッジマネジメントシステムの問題でした。当初の Salesforce 導入には 5 か月を要し、高額な専門サービスが必要で、専任の Salesforce サポートスタッフがプロジェクトに割り当てられていたにもかかわらず、Skedulo の時間の 50% を消費しました。
スケドゥロは、DevRev の洗練された直感的なアプローチに感銘を受け、即座に信頼を寄せたことから同社を選択しました。これまでの経験とは異なり、AirSync を介した DevRev への移行はシームレスかつ迅速で、追加費用や専門サービスも一切必要としませんでした。
DevRev は、自動更新ケース、記事要約、リアルタイム通知など、Skedulo が失っていた Zendesk のような機能を復元すると同時に、高度なワークフロー、SLA 管理、自動化、ハイブリッド検索機能でそれをはるかに超える機能を実現しました。このプラットフォームにより、エージェントは製品チームに依存せずに自ら自動化を構築できるようになり、Rajdeep 氏は典型的なチケットライフサイクルには約 15 のワークフローが必要だが、DevRev によってそれが実用的かつ管理可能になったと述べています。
主な導入のハイライトには、Lumary との連携による顧客関連付けの自動化が含まれ、APAC 地域のチケット処理量の約 30％ を 15 秒で処理可能に。AI 駆動のナレッジマネジメントシステムは自動要約記事機能により刷新され、担当者は管理業務ではなくコンテンツ作成に集中できるようになりました。
DevRev はまた、製品階層に基づくチケット分類を自動化する AI 分類器を提供し、手動によるトリアージ時間を大幅に削減しました。導入プロセス全体を通じて、チームは DevRev を「約束した機能を正確に提供し、一般的なエンタープライズソフトウェアの複雑さを伴わない」と評価しました。
DevRev への移行はシームレスで、追加費用も不要、設定作業も終わりなく続くことはありませんでした。Salesforce で失ったものすべてを取り戻し、さらに多くの機能を獲得しました。ワークフロー、自動化、SLA、さらには AI 駆動のナレッジ管理まで。すべてがすぐに使える状態で機能しました。
スケデュロは主要な業務指標すべてにおいて著しい改善を達成しました。最も顕著な変革は、チケット処理コストを 30% からわずか 5% に削減したことで、業務効率が 6 倍向上したことを示しています。
統合されたワークフローとコンテキスト切り替えを排除する連携により、サポート効率が劇的に向上しました。Jira 連携によりサポートとエンジニアリングチームがシームレスに連携し、AI 駆動のワークフローがトリアージと解決プロセスの両方を加速します。これらの改善により、解決までの中央値時間が短縮され、SLA 遵守率が向上しました。
組織全体の可視性は、SLA 遵守状況と優先順位に関するリアルタイムの洞察を提供するカスタムダッシュボードによって向上しました。経営陣は今や、データに基づく意思決定と積極的なリソース配分を可能にする統一された運用状況把握を実現しています。
DevRev を活用することで、サポートチームは製品チームに依存することなく、自ら自動化を構築できます。チケットのライフサイクルには約 15 のワークフローが必要ですが、今ではそれらを簡単に設計・実行できます。
